Monen yrityksen asiakaspalvelu joutui keväällä koetukselle. Asiakaspalvelut ruuhkautuivat, yrityksiin oli hankala saada yhteyttä ja asiakaspalvelijat eivät ehtineet vastata lisääntyneeseen yhteydenottojen määrään.

– Silloin huomattiin, että palvelu ei skaalaudu riittävästi. Jos töissä on vaikkapa kolme ihmistä, on hankala ehtiä vastata useaan sataan pyyntöön tehokkaasti, kuvailee tutkimuspäällikkö Marko Jäntti.

Ruuhkahuippuja voidaan kuitenkin purkaa älykkäällä teknologialla eli monelle tuttujen chatbottien kanssa. Botteja pitää kuitenkin opettaa, jotta ne pystyvät palvelemaan asiakasta. Ja siihen vaaditaan dataa.

– Datan keräämisen voi aloittaa esimerkiksi kymmenestä yleisimmästä kysymyksestä ja niiden vastauksista. Silloin niihin vastaaminen hoituu botin avulla ja ihminen voi keskittyä vaativampiin selvitystöihin, kertoo kollega Topi Rytkönen.

Jäntti ja Rytkönen muistuttavat, että teknologiset ratkaisut ovat jo olemassa, mutta yritysten osaaminen puuttuu. Tähän he vastaavat DAIM-hankkeella, joka keskittyy digitaalisen ja älykkään palvelutuotannon hallintaan. Hankkeen aikana alueen yritysten osaamista lisätään kuuden erilaisen kurssin avulla. Kurssi toteutetaan hybridimallilla eli sen voi suorittaa kokonaan etänä tai puoliksi lähi- ja puoliksi etäopiskeluna.

– Kursseille pääsevät kaikki hankkeessa mukana olevat yritykset, ja mukaan pääsee ottamalla yhteyttä meihin. Osallistumismaksut alkavat 500 eurosta, yrityksen koosta riippuen, ja maksu kattaa koko hankeajan. Käytännössä yhdelle kurssille osallistumalla saa rahat jo takaisin, vinkkaa Jäntti.

DAIM-hanketta rahoittavat Euroopan sosiaalirahasto ja Etelä-Savon ELY-keskus. Hanke kestää heinäkuuhun 2022.